ebizzasia.com - Beberapa waktu lalu, salah satu vendor komputer dan solusi aplikasi teknologi informasi (TI) di Indonesia, menyelenggarakan acara seminar sehari. Berdasarkan agenda acaranya, saya tertarik juga mengikutinya. Dari brosur dan iklannya di beberapa media, peserta yang berminat bisa mendaftar melalui web site , e-mail atau menghubungi salah satu nomor telepon yang tertera.

Sehari sebelum acara berlangsung, saya coba mendaftar melalui telepon yang tertera di brosur, cukup lancar saya diterima oleh orang pertama dan menyampaikan keinginan saya untuk mengikuti kegiatan tersebut. Tanpa basa basi, agent pertama meminta saya untuk menunggu disambungkan dengan salah seorang rekannya yang bertugas. Begitu tersambung, sekali ini saya juga harus menyampaikan keinginan saya untuk ikut seminar tersebut, tetapi ternyata, agent kedua juga tidak berwenang dalam hal tersebut, sehingga melakukan hal yang sama, transfer ke agent ketiga. Pada agent ketiga yang menerima, saya sampaikan bahwa ini untuk ketiga kalinya saya ditransfer dan berharap dia tidak melakukan hal yang sama. Akan tetapi, tidak demikian. Akhirnya saya ditransfer lagi ke agent yang ke-empat, saya juga mencoba sabar untuk hal itu, dan jawaban yang saya terima ternyata diluar dugaan saya. Dengan santainya, dia menyarankan saya untuk mengirimkan formulirnya melalui fax.

Karena merasa secara halus ditolak dengan cara tersebut, maka saya coba mengirimkan SMS ( short message service ) kepada salah satu staff dari business partner mereka. Dan tak disangka, dalam beberapa menit kemudian saya menerima SMS yang mengatakan mereka sudah didaftarkan. Suprise , ternyata lebih mudah dengan cara ini. Proses bisnisnya berlangsung lebih cepat dan konfirmasi bisa didapatkan secara lebih mudah, dan tidak berbelit-belit. Dalam hati, saya merasa diperlakukan tidak benar, dimana saya kenal reputasi dari perusahaan tersebut cukup baik, serta saya juga menggunakan produknya yang selama ini cukup bagus. Sebagai pelaku call center , saya merasa ada sesuatu yang tidak sinkron pada manajemen sistem call center mereka. Bukan hanya pada teknologinya, bahkan pada orangnya serta bisnis proses yang harus berlangsung dalam call center tersebut.

Mungkin ini bisa terjadi pada perusahaan yang besar, dimana tidak ada kesinambungan antara aktivitas marketing yang mereka lakukan terhadap pelayanan call center mereka. Masing-masing unit bisnis menjalankan kegiatannya tanpa memberi informasi, baik berupa informasi tertulis maupun pelatihan, sehingga tindakan yang harus dilakukan oleh agent call center menjadi tidak jelas. Demikian pula kewenangan yang diberikan kepada call center menjadi tidak ada, dan berdampak pada tidak adanya kontribusi positif pada kegiatan marketing yang dilakukan perusahaan bersangkutan. Melupakan kejadian yang saya alami terhadap penyelenggaraan acara tersebut, saya mencoba mengkaji lebih jauh mengenai aspek penting dalam call center . Saya merasa bahwa ada tiga hal penting dalam pengelolaan call center yang perlu diperhatikan, yaitu aspek proses bisnis, sumber daya manusia dan sumber daya teknologi. Ketiganya berperan penting dalam membentuk karakter pelayanan dalam call center . Saya coba jabarkan sesuai dengan pengalaman di atas, sebagai berikut:

Pertama , jika memang mereka menyediakan akses melalui nomor telepon tertentu, teknologi harus bisa mengalihkan panggilan saya kepada orang yang khusus memberikan pelayanan call center . Saya perhatikan kegiatan tersebut melibatkan cukup banyak peminat, sehingga saya kira dari sekian ratus orang, mungkin ada beberapa yang seperti saya. Menganggap bahwa telepon adalah media yang mudah, nyaman dan cepat untuk berkomunikasi dengan penyelenggara acara tersebut. Kalau memang mereka tidak bisa memberikan pelayanan melalui telepon, sebaiknya nomor telepon tersebut tidak dicantumkan dalam promosi mereka. Dengan begitu, pelanggan/peminat tidak mendapatkan respon yang kurang berkenan, apalagi ditransfer kesana kemari bahkan sampai beberapa kali. Hal itu dapat menunjukkan bahwa penyelenggara kurang profesional dalam memberikan pelayanan, bahkan lebih buruk lagi bisa timbul kesan atau pertanyaan �apakah seburuk ini pelayanan after-sales-service terhadap produk atau jasanya?�. Teknologi tidak digunakan untuk melakukan sinkronisasi terhadap berbagai media komunikasi, baik e-mail, web, fax, telepon bahkan mungkin perlu SMS. Dengan me- route secara baik nomor telepon yang mereka gunakan ke agent yang tepat, akan memberi kesan yang lebih baik dalam pelayanan mereka.

Kedua , proses bisnis tidak mendukung, karena walaupun saya sudah menelepon, saya masih harus mengirimkan formulir pendaftaran saya melalui fax. Bahkan, saya tidak perlu ditransfer kesana kemari, jika masing-masing orang yang bertugas menerima telepon mempunyai aplikasi teknologi informasi yang mendukung. Saya yakin, bahwa perusahaan di bidang teknologi informasi harusnya dapat membuat aplikasi sederhana untuk melakukan tracking terhadap semua peserta, bahkan semua aktivitas sehubungan dengan kegiatan tersebut. Mungkin saja mereka melakukannya, akan tetapi terbatas pada pendaftar yang melakukan pendaftaran melalui web site atau mengirimkan e-mail atau fax. Mereka tidak mengantisipasi untuk pendaftaran yang dilakukan melalui telepon, walaupun mereka sadar menyediakan nomor akses telepon pada promosi mereka. Ketiga , staff yang ditugaskan tidak tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, mereka tidak peduli walaupun saya sudah menginformasikan bahwa saya sudah ditransfer untuk beberapa kali. Staff yang bertugas tidak melakukan tindakan �penyelamatan ( recovery )� terhadap citra perusahaan mereka. Bahkan, staff yang terakhir menerima saya, dengan santai mempersilahkan saya mengirimkan formulir saya melalui fax. Mungkin memang bukan kewenangan mereka, tetapi staff yang bertugas memiliki rasa tanggung jawab terhadap pelayanan perusahaannya. Hal ini, tentu sejalan dengan konsep 5 sumber daya penting yang harus diperhatikan dalam organisasi dalam membangun suatu sistem teknologi informasi, termasuk di dalamnya call center , yaitu : orang (man), teknologi (machine), budget (money), proses bisnis (method), produk dan pelayanan (material).

Sumber daya teknologi merupakan sumber daya yang berkembang pesat dan berubah sangat cepat. Termasuk di dalamnya, ketersediaan teknologi automatic call distribution (ACD), call management system (CMS), serta sistem telepon PBX, baik berbasis IP atau TDM. Juga, mungkin dibutuhkan teknologi call center, seperti interactive voice response (IVR), computer telephony integration (CTI), serta teknologi jaringan komunikasi data. Yang juga harus diperhatikan adalah apakah berbagai aplikasi teknologi sistem informasi itu sesuai dengan kegiatan call center . Aspek teknologi ini harus dapat dikelola, sehingga sesuai dengan berbagai kepentingan bisnis perusahaan atau organisasi. Kegagalan dalam melakukan pemilihan teknologi call center , sinkronisasi implemetasi teknologi call center terhadap kebutuhan bisnis, berdampak pada biaya operasional yang tinggi, serta buruknya kualitas pelayanan, baik kualitas pelayanan agent maupun proses bisnisnya.

Sumber daya manusia merupakan bagian yang akan menyampaikan informasi atau memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan. Bagaimanapun juga, kebanyakan call center masih bergantung pada pelayanan perorangan, bukan pada pelayanan swalayan. Untuk itu, Anda perlu memperhatikan kualitas dan kualifikasi sumber daya manusia yang digunakan. Pengembangan berkelanjutan terhadap pengetahuan dan keahlian agent call center merupakan suatu keharusan dalam sistem call center . Proses bisnis yang dijalankan harus jelas dalam suatu operasional call center dan hal itu sedapatnya harus terdokumentasi dan tersosialisasi dengan baik di semua lapisan penyelengga, baik agent , supervisor maupun manajer call center , bahkan unit pendukung bisnis lainnya. Dengan begitu, tidak akan timbul kesimpang-siuran dalam menjalankan suatu permintaan pelanggan, juga kewenangan yang melekat pada suatu proses memiliki landasan atau dapat dipertanggung-jawabkan. Proses bisnis yang baik tentu saja harus dapat diterjemahkan dalam kekonsistenan penyampaian informasi, proses transaksi maupun berbagai pelayanan call center lainnya. Pelayanan yang konsisten akan memberikan kenyamanan dan keyakinan pada pelanggan akan kualitas pelayanan call center yang diberikan. Demikian pula kenyamanan bagi agent call center , dan menghidari berbagai potensi kesalahan dalam melakukan proses.

Dengan manajemen yang baik dalam menjaga kelangsungan ketersediaan sumber daya teknologi, sumber daya manusia dan proses bisnis, akan membentuk suatu call center yang memiliki kualitas pelayanan yang baku dan lebih sistematis. Hal yang sangat penting dijaga dalam proses pengembangan call center adalah, melakukan perubahan-perubahan mengikuti perkembangan tuntutan pelanggan dengan tetap menjaga tingkat ketersedian sumber daya tersebut. Hal itu berlaku, baik bagi call center yang baru maupun yang telah berjalan lama.

Andi Anugrah, Asosiasi Call Center Indonesia (ACCI).

E-mail: andi.anugrah@danamon.co.id